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四十個(gè)城市供水服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)束

文章作者：瀅源環(huán)?！“l(fā)表時(shí)間：　瀏覽次數(shù)：440次

      

/></p><p>         在日前由中國(guó)水網(wǎng)主辦的2012年度(第六屆)水業(yè)高級(jí)技術(shù)論壇——供水技術(shù)深度論壇上，《中國(guó)40個(gè)城市供水服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)正式發(fā)布。</p><p><br/>　　中國(guó)水網(wǎng)在全國(guó)范圍內(nèi)篩選出供水服務(wù)水平業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)較高的40個(gè)城市，面向城市公眾開(kāi)展供水服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查收到逾萬(wàn)份調(diào)查問(wèn)卷。此次《報(bào)告》借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿意度理論研究成果和測(cè)評(píng)方法，結(jié)合調(diào)查結(jié)果和中國(guó)供水行業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況編制而成。</p><p><br/><strong>　　行業(yè)該做哪些改進(jìn)？<br/>　　供水服務(wù)行業(yè)較明顯的優(yōu)勢(shì)為供水穩(wěn)定性，需要改進(jìn)的首要指標(biāo)為供水水質(zhì)</strong></p><p><br/>　　中國(guó)水網(wǎng)副總經(jīng)理殷曉芳分析說(shuō)，低質(zhì)低價(jià)已經(jīng)成為行業(yè)痼疾；原水壓力和飲用水新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行壓力大，使服務(wù)成本壓力迅速升高；社會(huì)溝通的不充分和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的相對(duì)封閉，使公眾的誤解加??；服務(wù)績(jī)效管理工具的缺失和服務(wù)體制的落后，導(dǎo)致行業(yè)品牌整體失落。</p><p><br/>　　據(jù)了解，調(diào)查報(bào)告中的供水滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以供水用戶滿意度指數(shù)為核心。通過(guò)對(duì)評(píng)測(cè)指標(biāo)的分析，殷曉芳對(duì)供水行業(yè)的優(yōu)勢(shì)和弱項(xiàng)進(jìn)行闡述:供水服務(wù)行業(yè)較為明顯的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域?yàn)楣┧€(wěn)定性。根據(jù)調(diào)查結(jié)果及分析，用戶認(rèn)為供水穩(wěn)定性的重要程度較高，且對(duì)水壓穩(wěn)定性、供水連續(xù)性、計(jì)劃停水和管道搶修及時(shí)性方面的滿意度評(píng)價(jià)較高。80％被調(diào)查者對(duì)供水穩(wěn)定性滿意，供水企業(yè)應(yīng)繼續(xù)保持這一優(yōu)勢(shì)。</p><p><br/>　　供水服務(wù)行業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是供水水價(jià)。此次調(diào)查結(jié)果表明，被調(diào)查者普遍認(rèn)為水價(jià)這一評(píng)測(cè)指標(biāo)較為重要，并且認(rèn)為目前的收費(fèi)價(jià)格和階梯水價(jià)的收費(fèi)方式均較為合理。在調(diào)查中，多數(shù)被調(diào)查者表示，在供水企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，不會(huì)排斥上調(diào)水價(jià)和實(shí)施階梯收費(fèi)。</p><p><br/>　　“雖然2011年年底以來(lái)，全國(guó)范圍內(nèi)多個(gè)城市上調(diào)了水價(jià)或?qū)嵤╇A梯水價(jià)，引起公眾廣泛關(guān)注及爭(zhēng)議，但隨著對(duì)供水行業(yè)理性認(rèn)識(shí)的提升，公眾對(duì)水資源是商品的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)供水服務(wù)成本也開(kāi)始有所了解，因此漲價(jià)、改變收費(fèi)方式并沒(méi)有對(duì)供水水價(jià)的滿意度造成太大影響。”殷曉芳說(shuō)。</p><p><br/>　　供水服務(wù)行業(yè)需要改進(jìn)的首要指標(biāo)是供水水質(zhì)。此次調(diào)查結(jié)果顯示，在供水服務(wù)用戶滿意度評(píng)價(jià)體系的7個(gè)二級(jí)評(píng)測(cè)指標(biāo)中，水質(zhì)是影響用戶滿意度的較重要因素，同時(shí)也是拉低用戶滿意度的首要因素。據(jù)了解，此次調(diào)查采用的象限法分析，表明供水水質(zhì)是其中位于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的二級(jí)指標(biāo)，由此可見(jiàn)，提高供水行業(yè)服務(wù)水平的首要有效途徑就是提高供水水質(zhì)。</p><p><br/>　　殷曉芳表示，提高供水水質(zhì)要求是環(huán)球趨勢(shì)，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展后人民生活水平提高的必然結(jié)果。如何合理控制成本、整合資源、提高效率，成為供水企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，但另一方面，水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的提高有利于供水市場(chǎng)良性發(fā)展，供水企業(yè)的升級(jí)改造以及對(duì)新建項(xiàng)目要求的提高也將為供水市場(chǎng)注入增長(zhǎng)動(dòng)力。</p><p><br/>　　供水服務(wù)行業(yè)的弱項(xiàng)為客戶溝通、企業(yè)整體形象。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，供水企業(yè)與用戶的溝通行為在總體上被認(rèn)為是有欠缺的，尤其是在公眾宣傳和反饋渠道的充足性方面。很多被調(diào)查者都反映供水企業(yè)不夠公開(kāi)和透明，這與客戶溝通不足也有很大關(guān)系，這些都對(duì)供水企業(yè)的形象有所損害。</p><p><br/>　　殷曉芳指出，供水企業(yè)應(yīng)經(jīng)常性地組織宣傳用水常識(shí)、企業(yè)社會(huì)活動(dòng)，提高企業(yè)新增積極措施的知名度，提升反饋渠道使用率，進(jìn)一步推廣咨詢熱線和客服中心，提高企業(yè)透明度，改善企業(yè)形象，從而提高供水服務(wù)用戶滿意度。</p><p><br/><strong>　　哪些城市滿意度較高？<br/>　　40城市供水服務(wù)滿意度指數(shù)廣州、南昌、上海位列前三</strong></p><p><br/>　　據(jù)介紹，按照指標(biāo)評(píng)價(jià)體系和滿意度指數(shù)的合成方法，分別計(jì)算得到全國(guó)40個(gè)城市的供水總體服務(wù)滿意度指數(shù)。計(jì)算結(jié)果顯示，廣州以77.99分位居首先，南昌、上海分列第二、三位，排在第四到第十位的依次是濟(jì)南、無(wú)錫、北京、江陰、常熟、杭州、珠海。</p><p><br/>　　據(jù)了解，在供水、電力、電信、燃?xì)馑拇蠊卜?wù)行業(yè)中，供水服務(wù)滿意度指數(shù)僅略低于電力行業(yè)，排在第二位。</p><p><br/>　　殷曉芳總結(jié)，<a href=http://dgyingyuan.com>供水服務(wù)</a>的可持續(xù)發(fā)展是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工作，建立一套優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的服務(wù)體系還會(huì)面對(duì)很多困難，但只要供水企業(yè)愿意擔(dān)當(dāng)，愿意在建立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)供水服務(wù)體系的道路上先行先試，就能不斷提升綜合服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，促進(jìn)行業(yè)績(jī)效體系的建立。</p><p style=text-align:center;><br/><strong>表1   全國(guó)40個(gè)城市供水總體服務(wù)滿意度指數(shù)(加權(quán)計(jì)算)</strong></p><p style=text-align:center;><strong><img style=BORDER-RIGHT-WIDTH: 0px; BORDER-TOP-WIDTH: 0px; BORDER-BOTTOM-WIDTH: 0px; BORDER-LEFT-WIDTH: 0px alt=

 


"四十個(gè)城市供水服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)束"由“中水回用”廠家-瀅源水處理設(shè)備整理發(fā)布，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源及出處，原文地址：http://www.m96964.com/news/2183.html

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